by体育“好医生”网站在线访谈

　　by体育原标题：“好医生”网站在线年，无锡二院凭借《医院人才树工程——提升学科带头人与普通员工素质》项目问鼎“2013年亚洲医院管理卓越奖”；2014年，凭借《医院事业部制改革——“扁平化”提高执行力》、《医院让医患沟通零距离——院长代表门诊常设制》两个项目再次摘得亚洲医院管理大奖。作为国内一家地市级医院，无锡二院能够连续两届荣获“亚洲医院管理大奖”奥秘何在？8月28日，好医生网站采访了无锡市第二人民医院院长易利华教授及课题组成员，为大家揭开医院管理的门与道。

　　好医生：尊敬的易院长、陆书记、两位主任，下午好！首先祝贺无锡二院再次捧两项“亚洲医院管理奖”，目前国内同行对“亚洲医院管理奖”并不是非常的熟悉，请您跟我们介绍一下这个奖项及其由来。谢谢！

　　首先，感谢好医生网站，给我们这个机会和全国的同行介绍一下这次获得2014年度亚洲医院管理大奖的情况。亚洲医院管理奖是亚洲医院管理大会在2002年设定的一个全亚洲的医院管理奖项，它是由近二十个国家和地区的医院管理协会联合主办，在亚洲区域内具有一定权威性和代表性的医院管理奖项。被亚洲很多地区广泛认可，具有权威性的医院管理奖。本年度亚洲医院管理奖，共设11个奖项，主要是临床服务改进、人力资源管理和医疗IT创新等医院管理创新项目，本年度，亚洲共有12个国家和地区的近百家医院308个项目参与了角逐。根据亚洲医院管理奖组委会的介绍，亚洲医院管理奖的评委主要来自国际医院管理联合会等机构采用双差、网盲方式进行，对项目进行客观公正、全面量化和第三方验证的权威评价，亚洲医院管理奖只设金奖和卓越奖一到两项，因此，在亚洲的医院管理界是被广泛认可的一个权威奖项。2004年当我在亚洲的日本、新加坡、香港等国家和地区访问的时候，曾经在很多医院看到了亚洲医院管理奖的获奖介绍，在日本、香港、新加坡这些同行的优质医院，都把取得亚洲医院管理奖作为一个医院的品牌和自豪。因此，我们对这个奖项有了一定的了解。

　　好医生：从本年度“亚洲医院管理奖”奖项的设置、评选以及获奖单位的构成来看，有何趋势或者说会给我们带来怎样的启示？

　　虽然亚洲医院管理奖是由20个国家和地区医院管理协会联合主办的，但是他是面向全亚洲的，因此，他倡导了大医院、小医院、公立医院和私立医院机会均等和要求在规定时间内实施成功的医院管理项目才能申报。同时亚洲医院管理奖注重的是医院管理自身的创新能力，并且要解决医院管理存在的现实问题，他要求具有原创，在亚洲地区领先和可复制，有理论依托，并且在所在区域内已经获得第三方的认可等条件。亚洲医院管理奖只是面对亚洲的医院管理者所设的奖项，因此，科研机构、高校和卫生行政部门一般不参与评审和申报。因此，亚洲医院管理奖更是医院管理的专业奖项。同时，亚洲医院管理奖非常注重实效，强调的是近一两年自身开展的创新成果，要解决医院管理的现实问题，要小中见大，并且要有物化成果的展示。所以，对我们中国的医院管理者同行来说，这些都让我们了解到医院管理的科学性、先导性和实用性。谢谢！

　　谢谢。人才队伍建设和人才培养是医院管理者、院长们最关注的问题，每家医院都有自己的人才培养模式，我们无锡二院的人才树工程能够获得亚洲医院管理奖，引起了同行的极大兴趣，因为亚洲医院管理奖评审的一个重要标准就是可复制性、可持续改进性，我们医院的人才树工程恰好就可以使各家医院因地制宜的进行推广和复制。所以，自去年人才树项目获奖以来，就有很多医院来信来电要求参观学习，为及时的与全国医院管理同行分享新鲜成果，我们主要做了几件事。一是举办了两次全国院长会议，去年九月，召开了第11届中国医院发展高级论坛，今年又召开了第十二届中国医院发展高级论坛，吸引了1800多名医院院长和管理人员参会，会商就人才树项目进行专题的不同角度的介绍，受到了热烈的反响。第二，全国各地的讲学，自获奖以来，我们收到讲课的邀请函就没有断过，去年获奖到现在，院长已经先后在全国各地讲学10余场次，受众达到3000多人次。三是迅速物化为理论成果，获奖以后，我们迅速将医院管理创新的心得体会物化为理论成果，由易院长主编的，中国协和医科大学出版发行，去年九月出版的《医管之道》和今年新出的《创卓越医院》两本著作都对人才树工程做了介绍。对同行来说都是一个值得借鉴和相互学习的非常好的机会。。

　　好医生：良好的创意来源于医院的努力，近两年无锡二院连续获得了大奖，能否告诉我们其中的关键动因是什么？

　　谢谢。我们作为一家地市级的三级医院，主要的任务是为区域内群众提供优质的医疗服务，同时，我们也作为中国的医院管理代表，这几年在国内先后获得了中华医学科技奖、中国医院科技创新奖、江苏省科技进步奖和无锡市人民政府最高科技腾飞奖。因此，在国内医院管理界，应该说，我们已经获得了几乎所有的医院管理奖的范畴。但是，在此之前，我们没有涉足国际医院管理的角逐，因此，对医院管理的国际化奖项的获得，也没有这样的基础。随着，这几年的改革开放，我们对亚洲其他国家和地区，特别是新加坡、日本和我国的台湾香港等地进行讲学和交流，参观兄弟医院，了解到这些医院都曾获得了亚洲医院管理奖，并且在他们的医院中，都放在显著位置进行展示。这也引起了我们对这一奖项的关注、兴趣和为我们国内同行争得这项荣誉的一种力量。相比亚洲其他的国家和地区，在我们中国大陆地区，对亚洲医院管理奖了解的并不多。在国内的公立医院中只有华西医院曾经数次获奖，还有一些民营医院也获得过这个奖项，但是并不代表我们中国大陆地区的医院管理就落后于亚洲的其他国家和地区。因此，我们也萌生了为中国医院管理界在国际舞台上争得一席之地的拼搏愿望。同时，这几年，我们在菲律宾和我国台湾香港等地进行医院管理讲学交流的时候，我们也感受到，中国大陆地区在医院管理领域里的创新成果并不落后，因此，我们也希望通过在亚洲医院管理界的评审舞台上，来决定和衡量自身的价值、份量和意义。所以，也是一种为国争光，促使了我们两次参与角逐，两次最终捧杯这样的特殊经历。谢谢。

　　谢谢。这个问题问的比较好，因为我也担任了中华医学奖的评审专家，同时，也是国内自然基金类项目的评审专家，在国内的医院管理奖的评审中，比较注重的是对国际最先进的医院管理理论的研究、应用和引入。因此，强调是理论的先进性和背景，而亚洲医院管理奖他则侧重的是各个医院自身的原创，对引入的医院管理的理论创新往往就是次之。所以这一点对我们影响和启发是比较大的。第二，亚洲医院管理奖的评委不是由亚洲这二十个国家和地区的专家所组成，完全是由第三方的评委专家来组成。采用的是双盲法评审，因此，对他的成果公正性也很有借鉴。第三，亚洲医院管理奖非常稀缺，他在每一个类别中只设一到两项金奖和银奖，因此对奖项的获得是非常困难的。可能，一个类别的申报会是三十几个、四十几个，但是最终的获奖只有一两个，两三个。所以这种获奖是非常困难的。第四，亚洲医院管理奖的评审报告中要求所推荐的项目应该是所在国家和地区中间获奖，或者得到第三方权威认可的，这些条件和这些背景，都要求我们的申报者需要有原创性、客观性、实践性、指导性和区域领先性。谢谢！

　　好医生：无锡二院开展的“院长代表门诊常设制”对于患者来讲有何受益？其他医院如何借鉴呢？

　　首先医院管理的重心前移，这样就提高了管理效益，在患者最多最需要的地方，我们可以第一时间、第一现场解决患者急需解决的问题和困难。第二，他也架设了患者和院长之间的桥梁，以前患者在医院碰到任何问题，如果门诊部主任协调不了，就需要找院长，现在有了院长代表，他在院长的授权之下可以协调和处理这些事情，患者的问题就能得到解决。所以，这也是拉近了患者和院长之间的距离，很多患者说我们现在随时都可以找到院长了by体育。同时，由于更加真实和直接的听取患者的意见和体验，医院也能够及时发现目前服务当中存在的缺陷，并且提出有效的整改方案，比如现在的集中预约、自助挂号等等，都是在院长代表的值班过程中搜集和发现的问题。我们认为，无锡二院的模式对于其他医院来说，完全可以移植和嫁接，只要院长有决心和推行，就可以坚持这项过程。

　　好医生：《医院事业部制改革——“扁平化”提高执行力》是获得2014年“亚洲医院管理奖”其中一个奖项。那么，“事业部制改革”在医院管理中的意义主要有哪些？

　　作为一个事业部制改革的亲身参与者，感想是很多的，原来我们这个事业部改革之前，全院有二十多个职能科室，科室之间的协调，部门之间的协调，以及科室部门人云之间的协调工作分工非常细，非常烦琐，一项工作的协调往往要上下沟通很多次，来回很多往返，才能沟通好。现在我们改革以后，全院精简为七个部，分管了全院的医疗、护理、门诊、党群、综合以及后勤等部门，这个改革我来说最大的感受是效率增强了。事业部制改革不是我们国家的独创，是起源于一个美国的企业管理者，是在美国通用公司里面的斯隆，他对自己的事业机制进行了权利集中管理。我们院长在借鉴了这套理论之后，把全院的职能部门进行了归并，这对政府医院管理最起码有三个方面的益处。第一，作为一个事业部制改革，作为对公立医院内部运行机制的改革，他把医院的组织机构、工作流程、效率以及指导思想，对病人、员工、社会和所有的医院运行机制进行了综合，形成了一个良好的评价体系。第二，事业部制改革，对提升现代医院管理的效率效能有着积极的意义，现代医院的管理，目前我们医院当中，我们国内的所有医院当中，大概存在着三种模型，院长主导型、院长直线型和院长分权型三种模式，有些缺点是很明显的，院长主导型之下，有的时候副院长作为顾问和参谋发挥得不够。第三个方面，事业部制改革，对促进医院管理向精细化、精益化方面发展有着比较大的成效，我们知道在国外，一个院长下面只管三个人，一个是医疗部长，一个是护理部长，还有一个是财务部长，我们国内的医院，一个院长往往要面临着几十个科长，所以这种管理对精力和全力的分散都是影响巨大的。现在事业部制改革以后，院长只要管七个，甚至更少，对精益化管理提升是巨大的。

　　好医生：在连续荣获三项“亚洲医院管理奖”之后，请问无锡二院在新一轮医院管理创新目标的定位上有何思考？

　　今年获奖以后我们在全亚洲所有的获奖单位中名列第八位，这说明了我们医院在医院管理创新方面是具有一定的实力的。作为医院我们自身的发展肯定需要借助一些平台借助一些现代化的手段，因此，我们在获得这次亚洲医院管理奖后，我们向市委市政府的主要领导都做了汇报，向江苏省卫计委的主要领导做了汇报。都得到了他们的鼓励、支持和帮助。也向南京医科大学的领导进行了汇报，也得到了他们的支持和鼓励。因此，我们在未来的三到五年中，我们将把医院的发展有了新的规划和设计。概括起来讲，就是五创。

　　第二，要创建国家级重点专学科，虽然我们是一个地市级医院，我们已经有了十一个省级医疗重点专学科，但是到目前为止，还没有一个国家级的重点专学科，在未来的几年中，我们将把创建国家级重点专学科作为我们医院的建设和发展目标。

　　第三，创国际级JCI标准通过的优质医院，我们在江苏省的三甲医院评审中都是以优良成绩名列前茅，但是我们和国际的医院管理标准来看，在精细管理方面，我们还有较大的差距，因此，我们医院已经确定了未来两年中，将以JCI的评审作为抓医院内涵建设的主要动力，来推动医院管理医疗质量和服务水平的升级。

　　第四，要争创国家级的科研获奖，虽然我们获得了中华医学奖，江苏省科技进步奖和中国医院科技创新奖，但是我们尚未捧得国家级科研成果奖，因此在未来的三到五年中，我们将把争取国家级科研奖项作为我们的奋斗目标。

　　第五，要争创亚洲医院管理的金奖，我们获得了亚洲医院管理奖，但是我们尚未问鼎亚洲医院管理的金奖，这也是我们的一个遗憾，也是我们未来的目标和动力。

　　因此，创国家级优质医院，创国家级重点专科，创JCI国际级医院标准和创国家级科研奖项和创亚洲医院管理的金奖，这五创是我们三到五年当中的新的奋斗目标。谢谢。

　　好医生：能否给我们简单介绍下无锡二院此次获奖的两个项目的创新之处和意义所在？

　　谢谢，刚才我们工会和院办郝主任简单介绍了这两个项目，概括的讲，这两个项目的特点和意义就是提高医院管理的效率和提高患者的满意度，这是我们的目标，创新点和意义。事业部制改革对一个医院来讲，是指在没有能力改变医院外部环境的情况下，通过内设机构的精简，把原先设立的20多个部门，在对外职能不变的情况下，对内简化和压缩，形成具有独立工作能力和管理的七个部。这样，就使得医院内部的运行更加高效，瘦身而又强身，同时让我们的医疗服务体系运转更为顺畅。院长代表常设制，这是通过用院长代表这样一种形象的岗位，延伸了院长的医疗管理半径，在医疗服务的主战场、医疗一线和病人身旁树立了院长代表形象，这也使得患者、医务人员跟院长有了更多的直接交流，通过这样的机制和创新，使得医院管理的许多现实问题能够在一线得到解决。我上午在接受记者采访时谈到，我们医院管理中有一种牛鞭效应，临床一线可能只是一个点的问题，通过班组长、科主任、职能部门的科长，再到分管院长，到院长，这每一个层级的放大，就改变了这种现象的面貌。因此，要减少医院管理中的牛鞭效应就需要把这个距离拉短，使得我们的院长和临床一线建立最简单最直接的联系，院长代表就是这样的一种尝试和努力。谢谢。

　　好医生：我们无锡二院正在开展“八项服务承诺”，经《健康报》报道后，在国内同行中影响较大，请您介绍一下推行这些举措的原因和成效。

　　谢谢。无锡二院现在正在以正在开展的党的群众路线教育实践活动为契机，针对即将启动的JCI工作，也发挥我们医院管理不断创新的优势和能力，我们把这个着力点放在提高医疗质量、关注患者安全、解决患者反映较多、内部管理上难以纠正的问题上，提出了治顽症、提服务的八项承诺，这八项承诺实施一个多月以来取得了很多的成效。

　　一是全员取得共识，顽症攻克的成效快，实现了现在医患双赢，比如说我们每天的手术室的八点半第一台手术开始，现在有的医生就说了，第一台手术按时了，后面的手术就提速了，每天还可以多做一台，这样就大大提高了手术台的利用率。再比如对员工的关心，我们对值夜班的员工免费送到了病区，受到了员工的欢迎，这是体现我们医院领导对员工的实实在在做好事的具体体现。

　　第二，以病人为中心，现在病人感受非常深，这次治顽症的问题主要是针对病人反映较多的问题，因为我们在满意度的调查当中，发现病人对医患沟通、告知检查结果一个会诊不及时，有时候找不到医生等等问题，都是提的比较多的意见。原来做不到都有理由和客观的原因，我们可能医务人员都是以自己的方便来考虑的。现在我们治顽症就是要从病人的角度和需求出发，提出了符合实际的可操作的量化的要求。解决了这些老大难的问题。所以，从现在病人的反映情况来看，病人的知晓率和满意度是在不断提升的。比如一个健康教育问题，实际上病人是有很大的需求的，比如手术前后的注意事项是什么，现在我们就有一个健康的小册子，发放到病人的手中，这样就有利于病人来配合手术和术后的恢复。我们现在准备在各个临床的一二级科室中选择两到三个常见病制定出相应的教育处方，在病区免费发放。

　　第三，加强内部管理，提升了内涵质量，这次治顽症的问题都是日常医疗过程中的流程和行为。通过一点一滴潜移默化的改变，影响着医务人员的一举一动一言一行，大大提升了医院的内涵质量。

　　第四，向社会承诺主动接受监督，这是给我们自己的压力和动力，也促使我们作为一项长期的艰巨的任务来完善一个长效的机制。因为我们也知道，对治顽症的措施，不是一蹴而就的。所以我们要进一步完善和规范。我们准备把个治顽症提服务的行动，加强进行考核，更好的落实到位。

　　作为教育实践活动来讲，我们也是实实在在解决服务群众最后一公里的问题，这样来提高我们医院的社会满意度，谢谢。

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